열차 승차권 자동발매기 '영상 도움 서비스'

코로나19가 이제 막을 내릴 모양입니다. 지난 2년 동안 참 힘들었습니다. 사람은 빵만으로 살 수 없잖아요. 여행도 다녀야 하고, 문화생활도 하면서 살아야죠. 4월 18일부터 사회적 거리두기가 전면 해제됨에 따라 여행도, 문화생활도 가능해졌습니다. 코로나19로 억눌렸던 보복여행, 보복소비도 나타나고 있죠. 무엇보다 여행 욕구가 봇물 터지듯 할 듯합니다.

서울역 맞이방에 여행센터가 있습니다. 여행지, 열차표 등 여행에 대한 모든 것을 이곳에서 문의하실 수 있습니다.

여행하면 열차여행이 낭만적이죠. 요즘은 기차역에 가서 승차권 구입하는 사람이 많지 않습니다. 코레일톡 앱이면 클릭 몇 번으로 내가 가고자 하는 목적지 티켓이 스마트폰으로 쏙 들어오니까요. 기차역에 가도 창구가 아니라 무인 단말기로 많이 구입하죠.

혹시 서울역에 상담원과 일대일 영상통화로 더 쉬운 발권 시스템이 생긴 거 아니나요?

무인 단말기에서 승차권을 구입하려다 잘 몰라서 당황한 사람도 있을 겁니다. 앞으로 1도 걱정할 필요 없습니다. 한국철도공사(이하 코레일)가 승차권 자동 발매기에서 영상통화로 발권을 돕는 상담원 연결 서비스를 지난 3월부터 시범 운영하고 있습니다. IT 취약계층 등 무인 단말기가 익숙하지 않은 고객을 위해 상담원이 일대일 영상통화로 발권을 안내하는 서비스입니다.

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얼마 전에 서울역에 갔다가 무인 단말기 영상 도움 서비스를 체험해봤습니다. 이 서비스는 서울역 맞이방 발매 창구 옆에 있습니다.

"고객님 무엇을 도와드릴까요?"

영상 도움 서비스 첫 화면에 나오는 인삿말입니다. 그리고 승차권 구입, 승차권 반환 메뉴가 있습니다. 발매기 첫 화면에서 서비스를 선택하면 출발·도착역, 열차·좌석 선택, 결제까지의 전 과정을 실시간으로 안내해줍니다. 그런데 잘 모를 수도 있잖아요. 그래서 코레일이 서비스를 원활하게 지원하고자 발매기에 카메라와 마이크를 설치하는 등 영상통화 시스템을 구축했습니다.

제가 무인 단말기 하단에 있는 '상담원 연결'을 클릭해봤습니다. 그랬더니 스마트폰으로 영상통화 하듯이 상단에 상담원이 나왔습니다. 상담원은 '고객님, 무엇을 도와드릴까요?'라며 친절하게 응대했습니다. 제가 승차권을 끊었는데, 잘못 끊어 반환하려 한다고 하니 단말기 사용방법을 유치원 아이에게 가르치듯 상세하게 가르쳐주었습니다. 상담원 시키는 대로 해보니 바로 해결되네요.

코로나19 장기화로 비대면이 익숙해졌습니다. 카페나 영화관을 가도 키오스크로 주문하잖아요. 키오스크(kiosk)는 터치스크린 방식의 정보전달 시스템, 즉 무인 단말기죠. 서울역에 설치된 영상 도움 서비스도 키오스크입니다. 다만 IT 취약계층을 위해 상담원이 등장해 승차권 구입과 반환 등을 자세히 알려준다는 점이 차이입니다. 영상 도움 서비스는 말하자면 원격 도우미라고 할 수 있겠네요.

무인 단말기 옆에는 반환승차권 수거함이 있습니다. 이곳에 승차권을 반환하시면 됩니다.

제가 사용해보니 아주 쉽고 편리해서 잠깐 지켜보는 사이 나이 지긋한 사람들이 많이 사용하고 있었습니다. 코레일은 영상 도움 서비스를 서울역에 시범 설치했는데요, 편리성에 대한 의견을 모으고, 이를 반영해 전국으로 확대할 계획입니다. 펜데믹으로 비대면 예매가 늘어난 지금, 무인 단말기 이용이 어려운 고객을 위한 영상 도움 서비스가 큰 도움을 줄 것으로 기대가 됩니다.